1. 影響範囲と発生時刻を確認する

最初に、一台だけか全端末か、Wi-Fiだけか有線も同じか、特定サイトだけかインターネット全体かを確認します。ひかり電話やテレビも止まっているか、直前に停電、配線変更、ルーター更新、工事、料金支払の変化がなかったかを記録します。業務中なら機密情報を含まない範囲で時刻と症状を残します。

一台だけなら端末側、Wi-Fiだけなら無線区間、全端末と電話まで止まるなら回線・機器・広域障害の可能性を優先して確認できます。ただし利用者だけで故障箇所を断定はできません。代替通信へ切り替え、決済や重要な会議など影響の大きい作業を安全に中断します。

  • 発生・復旧時刻と継続中か断続的か
  • 影響する端末、部屋、有線・Wi-Fi
  • インターネット、電話、テレビの状態
  • 直前の停電・工事・設定・配線変更

2. 携帯回線等から公式の工事・障害情報を見る

固定回線とは別の携帯回線等を使い、契約先事業者とプロバイダの公式障害・メンテナンスページを確認します。NTT東日本は、住所・電話番号や地域、サービス別の工事故障情報を提供しています。光コラボの場合は契約先の障害窓口を先に確認し、必要に応じて回線設備側の情報も参照します。

SNS投稿や障害集計サイトは状況の手掛かりにはなりますが、公式の復旧見込みや対象地域とは限りません。公式ページの掲載時刻、対象サービス・地域、事象、次回更新予定を保存します。障害情報がないことだけで宅内故障と断定せず、掲載の遅れや個別故障も考えて次の確認へ進みます。

3. 機器のランプと配線を写真で記録する

ONU、VDSL装置、ホームゲートウェイ、ルーターの型番とランプ状態を、電源を切る前に撮影します。ランプ名と正常状態は機種ごとに違うため、色だけで故障を決めず、契約先またはメーカーの公式マニュアルと照合します。光ケーブルは強く曲げたり、コネクターを不用意に抜いたりしません。

電源アダプター、LANケーブル、WAN/LANポートが正しい位置にしっかり接続されているかを確認します。掃除や家具移動で緩んでいないか、延長タップの電源が入っているかも見ます。焦って工場出荷状態へ初期化すると接続設定や証拠が失われるため、サポートから正式に案内されるまで実行しません。

  • 各機器の型番、ランプ名・色・点灯・点滅
  • ONUからルーター、端末までの配線写真
  • 電源・延長タップとケーブルの緩み
  • 異音、発熱、焦げ臭さ、水濡れの有無

4. 公式手順に沿って再接続・再起動する

契約先のトラブル手順を確認し、端末のWi-Fi入れ直し、別端末、別LANケーブル等の安全な確認を行います。再起動する場合は、接続中の作業を終了し、公式案内にある電源を切る順序・待ち時間・入れる順序に従います。ソフトバンクもONU等のランプ確認と機器再起動の手順を案内しています。

再起動後は機器が立ち上がるまで待ち、ランプと接続を再確認します。繰り返し電源を抜き差ししたり、リセット穴を押したりしません。焦げ臭い、異常発熱、水濡れ、破損がある場合は触り続けず、安全を確保して電源・機器提供元の案内に従います。

5. 速度低下は有線・Wi-Fi・時間帯で切り分ける

完全に切断していない場合は、有線とWi-Fiを分け、同じ端末・測定先で複数回確認します。特定端末だけなら端末更新やバックグラウンド通信、Wi-Fiだけなら距離・障害物・周波数帯、全端末の有線でも遅いなら回線・接続網・相手先混雑などを確認します。

ドコモの公式サポートも、ネットワークや接続先の混雑、速度測定、IPv6を順に確認しています。広告上の最大速度との差だけで故障とは判断できません。日時、下り・上り、応答時間、接続方法を残し、通常時と問題時を比べてサポートへ伝えます。

  • 有線とWi-Fiの双方で同じ症状か
  • 一台・一サービス・一時間帯に限定されるか
  • 通常時と問題時の同条件の測定結果
  • IPv6・IPv4の接続状態と直前の契約変更

6. 正規サポートへ必要情報をそろえて連絡する

契約者名、利用住所、契約ID、発生時刻、影響範囲、機器型番・ランプ、試した操作、公式障害情報の有無をそろえます。光コラボでは、原則として契約先事業者が利用者対応の窓口です。訪問修理を提案されたら、費用が生じる条件、立会い、連絡元、キャンセル条件を確認します。

検索広告や画面に突然表示された電話番号ではなく、契約書面・公式サイト・機器の正規案内から窓口へ連絡します。IPAは、偽警告から遠隔操作ソフトを入れさせ、金銭支払いへ誘導する手口を注意喚起しています。予期しない相手へ画面共有、遠隔操作、パスワード、ワンタイムコード、カード情報を渡しません。

7. 復旧確認と再発時の備えを行う

復旧後は、複数端末のインターネット、必要な電話・テレビ、業務VPN等を確認し、復旧時刻を記録します。設定を変更した場合はセキュリティが弱くなっていないか確認し、ルーターのファームウェアと管理パスワードを公式手順で整えます。サポート終了機器は更新を検討します。

この記事の公式情報は2026年7月14日に確認しています。障害窓口や機器手順は契約・型番で異なります。停電時はひかり電話で緊急通報を含む通話ができないため、携帯電話や予備電源を準備します。説明のない請求や勧誘を伴うトラブルは、記録を保存して契約先や消費者ホットライン188へ相談してください。